我有個要好的義大利朋友 S，曾在台灣的高級餐廳當過幾年服務生，後來回到義大利五星級飯店裡的高檔餐廳工作。最近我到歐洲旅遊，找了個時間和他碰面敘舊，聽他說了許多工作上不可思議的故事，讓我重新思考「服務業」的態度與價值。
義大利高級餐廳裡，那些光怪陸離的客人
S 工作的地方是 Tuscany 沿海一個渡假重地裡的飯店，來往人士多半是俄國富豪、阿拉伯巨商，或一些口袋很深的歐洲人。只是這些人雖然有錢有勢，在禮儀做人方面卻常無知到讓人大開眼界。
S 說，前幾天來了一群有錢的俄國年輕人，他們一進來就喧嘩吵鬧，到了指定座位後，竟然還擅自挪動桌椅，大動作引來旁邊客人的側目。S 見狀馬上上前，問說，「你們在做什麼？」對方回答，「我們要併桌啊。」S 說，「你們不能這樣。如果你們有什麼需求就告訴我，如果可以的話，我會替你們服務，如果無法辦到的話，就恕我不能讓你們做。」對方敷衍說好好好，然後讓 S 與他的同事們替他們快速地安排好併桌。
後來，這群俄羅斯人喝開了，手指隨意在空中一彈，大聲說，「叫我們的 Shisha Boy 來。」（這家餐廳有提供水煙）S 上前，冷靜地說，「我幫你們點 Shisha，但我不叫 "Shisha Boy”，我的名字是 XXX。」然後指向他制服上的名牌。一眾俄羅斯人見狀，停頓了下，態度突然軟了下來，和 S 道歉，嘗試用稱兄道弟化解尷尬。
另一次，店裡快要打烊了，S 巡了一遍客人，一一詢問是否還需要加點，因為吧台要關了。其中一位女客回說不用，沒想到 20 分鐘過後，吧台關了過後，她突然揮手叫 S，用俏皮的口吻說，「欸再給我一杯白酒可以嗎？」搭配眨眼與求情手勢。S 說，「沒辦法喔。」女生一聽，楞到嘴巴往下大張，「剛剛已經詢問過您是否加點，現在吧台已經關了，不好意思。」S 微笑回答。
聽完 S 工作上各種光怪陸離的故事，我覺得他應該常被客訴吧，沒想到 S 說，自己從來沒被客訴過，「而且他們要客訴什麼？我雖然實話實說，但講話態度禮貌都很好，並沒有做錯，就算他們真的客訴好了，我的上司和同事也不會責怪，因為他們都很清楚真實情形是怎樣。」S 回答。
最好的服務是什麼樣子？禮貌但不軟弱、有標準卻不高冷
S 的故事，讓我重新思考我們看待服務業的態度，還有服務業者自己看待自己的方式。
我們習慣的服務信條，是「顧客至上」，但這幾年質疑這口號的聲音越來越大，義大利也不例外。「我們也是有顧客至上這個概念的，」S 說，「但義大利越來越觀光，很多外國人來，他完全沒有心去融入一地的風俗禮貌，應該說，這其實也和是否融入文化無關，這只和做人有關。可能就是碰到太多太多沒有禮貌和常識的人，所以我們開始認為顧客至上這句話其實不對。」
對很多人來說，「服務」是一個單細胞生物也能做的事情，不過就是點單、端盤子、收桌子而已嘛，換成誰來都能來做。但曾在不同餐廳受過訓練的 S 認為，有的服務生的確很不專業沒錯，但好的服務生，卻是在提供顧客實實在在的「專業」，無形之中提升了顧客體驗的品質。「很多人不知道，你好好做人，不要去輕蔑服務生，其實你是在增加你花錢的價值，」S 說，「遇到沒禮貌的客人，我們不會費心力去和他聊聊，去理解一下他喜歡什麼，思考我們可以推薦他們什麼，我們只會隨便看他要什麼就給什麼。」
S 分享，也遇過那種帶女伴來的男客，架子擺得很大，不懂裝懂，甚至還會去指教服務生。「遇到這種我其實不 care，反正他要什麼就隨意給他什麼。他要 impress 他的約會對象不甘我的事，我也不需要助他一臂之力。」S 聳肩。
有的服務從業者，也和顧客一樣，不清楚「好的服務」到底是什麼意思。S 說，就有同事不把自己工作當一回事，覺得就是來賺點錢，端端盤子，不會學到什麼，反正以後本就打算要跳槽，不認真學也沒關係。其實服務這個專業博大精深，好好做，會學到非常多的超越技術方面的事情。「好的顧客與好的服務，其實彼此會互相影響，要麼進入一個正循環，要麼進入一個負循環。」S 說。
思考 S 的服務態度，觀察我自己曾去過的眾多餐廳，發現無論是在台灣還是義大利，都有兩種服務風格，只是比例稍有不同。一種是奉行「服務至上」，讓客人感到無比尊榮，卻可能養出觀念偏差的奧客。一種是認為「客人是來我地盤作客」這種態度，店家有自己的規則，客人必須遵守，不然就離開，反正少賺他們那一桌的錢，店也不會倒。
對此，S 認為過與不及其實都不好。「有些店很有個性，規則一堆丟在你臉上，服務生態度冰冷，會讓客人覺得自己格格不入，很不自在。但有些店卻是太軟，容易讓別人踩在你身上，員工自己也會做到懷疑人生。」S 認為，服務雖然是一種無形的東西，卻會深刻影響你的總體經驗，最好的，或許是走中庸之道，禮貌但不軟弱、有標準卻不高冷。
「其實最後都回到互相尊重這件事情上，」S 說，「不管我們是在講服務業，還是其他的都一樣。尊重、同理心、感激每件美好的小事，這樣大家都會活得比較愉快。」
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