工作了一段時間,慢慢地發現,看似風平浪靜的辦公室,其實底下暗藏洶湧。原以為把份內之事做好做完,就算盡責了,但那只是「基本」,還要懂得說話的藝術。
有些人之所以受老闆和客戶青睞,不一定是因為很會拍馬屁,而是深知有些話一旦說了,不利於自己。
#1
「這件事不是我負責的。」
為了省下更多不必要的麻煩和時間,職場上,我們會專注於自己的事,對於不是自己負責的範圍感到抗拒。然而,公司重視團體合作,倘若遇到不是自己的事,就回:「這件事不是我負責的。」對公司會是傷害。不是要你做別人的事,而是「協助」處理遇到的問題。
小建議:
當同事或客戶遇到問題想請教你時,即便那不是自己負責的領域,也可以協助對方找到適合的「窗口」、或是應該朝向什麼「方向」執行,例如:這件事就我的印象,應該是由誰誰誰,或是哪個部門負責,需要我給你他們的聯繫方式嗎?還是我請負責的同仁聯繫你?
#2
「他不在,你晚點再打。」
有時候,工作一忙起來,心情難免會浮躁,甚至有一點「情緒」時,就會忽略了自己說話的方式和態度。特別是,當接到一通「找人」的電話時,發現那一位同事不在,便直說:「他不在,你晚點打。」雖然這是節省時間的回答方式,但公司很可能因此失去了客戶。
小建議:
每一天公司會接到很多電話,你不知道對方是不是未來的合作對象,抑或是重要的潛在客戶,無論如何,都不要輕易地掛掉電話,可以回:不好意思,誰誰誰目前不在位子上,你有什麼事,我可以幫忙處理的呢?或是,方便留下聯絡方式嗎?我請他晚一點回你電話。
#3
「我不知道、我不清楚…」
職場上,遇到自己不懂或不會的情況時,與其假裝自己會,倒不如直接承認自己的不足,告知對方對所提及的件事情不熟悉,並試著讓去了解。倘若只是簡單的回答「不知道」、「不清楚」,這不僅是把同事和客戶給推開了,也等於讓自己失去了成長和進步的機會。
小建議:
不要急著拒絕,試著去了解對方的需求,到最後受惠的會是自己。一句「不知道」、「不清楚」雖然可以把擾人的事物快速拋開,但也把路越走越窄了。被拒絕數次後,同事和客戶也不會想找你了,漸漸疏遠你。換你遇到問題,甚至犯錯,也不會有人想要伸出援手。
#4
「沒辦法,規定是這樣。」
接到一通客戶打來的電話時,有時候,會迎來一陣抱怨,甚至要來刁難你。倘若只是無奈地回答:「沒辦法,公司的規定就是這樣,我們也只是按照流程走 」無法解決客戶遇到的問題,也等於失去了挽救公司形象的機會,必須換一個方式回答,共創雙贏的局面。
小建議:
雖然公司的規定就是這樣,你也深知對方的問題就算處理後,也不會有改善,但更重要的是,讓對方知道你「正在努力地嘗試解決」。
事實上,客戶不一定是希望你達到他指定的訴求,而是希望自己的立場可以被對方理解,所以不要急著搬出規定,更重要的是傾聽。
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