上週 14 日，是英國天然保養沐浴品牌 LUSH 撤出台灣滿兩年的日子。對於當時 LUSH 如晴天霹靂般宣布將結束台灣代理、並旋風關閉所有實體及網路店面的震驚，我們都還記憶猶新。
對許多人來說，LUSH 無非是蔬果攤一般強調「新鮮現做」的小店鋪形象、靠近便能嗅到滿溢的花果香氣、以及色彩繽紛洗髮餅的代名詞，我們也都悄悄在浴缸玩過不斷冒泡旋轉出繽紛色彩的沐浴球。這些種種，都讓我們想不到如日中天的 LUSH 會斷然離開。
究竟 LUSH 去了哪裡？這個英國品牌在兩年之間重新整裝出發，並在還未結束的今年度給出光鮮亮麗的數字：近 400 萬名 Instagram 追蹤者、令人吃驚的五億三千萬美金營業額、以及極為成功的官方網路商店。這些還不夠，LUSH 正在籌劃將 30 間實體商店進行翻新與擴建，以寬敞的空間容納新的店面體驗以及個人化產品介紹服務。
在網路購物浪潮捲走許多小型商家的當代，LUSH 無疑找到了正確的立足點，並從中勝出。就讓我們深入 LUSH 在紐約 Union Square 附近開設的全新概念店，一探彩虹泡泡浴的經濟奇蹟吧！
活潑又讓人一目瞭然的 LUSH 官方網路商店
意識到實體商店的趨勢：高品質的顧客體驗
過去，實體商店的存在很直接地是為了銷售，LUSH 店內較擁擠的陳列以及較少的人員配置，都顯現出銷售導向的意圖。然而，網路商店迅速取代了實體店面當中視覺層面的銷售功能，LUSH 意識到他們需要做出改變，實體商店從今開始代表了品牌。
LUSH 迅速停止了拓展市場的策略，轉而著手優化店面與現有市場的品質，也就是擴大或是搬遷現有實體店面。現在的 LUSH 店面擁有更大、更明亮且更有互動性的服務，讓店員與顧客都能體驗更高級的「LUSH 遊樂園」。
善用商場原有特色：引人注目的陳列，與充滿活力的店員
對準了實體店面存在的意義以後，LUSH 以品牌下商店既有的特色為基石，將這些特色持續培養，並使其發展為更鮮明的品牌形象。在這個網路購物盛行、且足以對市場帶來破壞的時代，LUSH 致力於讓實體店面生長出網路無法提供的服務：觸嗅感官、環境氛圍、試用體驗，以及被渾身創意的店員們逗樂並啟發。
能鼓勵顧客分享 LUSH 體驗的店內設計，提高社群媒體能見度
LUSH 深知自身品牌的忠實顧客們，都十分喜愛將 LUSH 體驗分享給好友，因此 LUSH 設計了大型商店，以納入更多供消費者拍照打卡的空間。在眾多經過翻修的實體店面中，大型洗手台的設計增加了能在現場示範商品的可能性，也讓 LUSH 的「沐浴藝術」在 Instagram 上廣傳。
事實上，LUSH 原本就是個深諳網路生態的品牌。在社群媒體瘋行之前，LUSH 就經常在自己的社群及論壇上與粉絲互動，並側耳聆聽粉絲對於品牌的意見。這些長久以來與消費者保持的良好「網友關係」，在 Instagram 出現以後更增進了雙方的交集，並且綻放出超乎任何品牌想像的效益。
不畏檢視，誠實攤開商品「履歷」並持續改良
雖然現在的確是許多品牌面臨危機的時期，進出百貨公司與商場的人數驟減、數位化發展成熟並被更嚴苛地檢視，LUSH 卻懂得在時尚產業的黑暗時代當中，照顧到這些看似難以取悅的消費者們真正的需要：他們渴望品牌更為誠實、資訊更加透明。
消費者的確比以往擁有更擴張的發言權，也更具備審視產品的知識水準，做為一間以純天然配方打造保養沐浴用品的品牌，LUSH 極為樂意將商品的「履歷」攤開，他們也積極地調查消費者喜歡哪些配方，又希望哪些配方能減少使用，並確實在產品研發當中做出調整。在這個趨勢之下，LUSH 自詡「為消費者一肩挑起艱鉅的任務」，認真把關並打造出能讓顧客放心的產品。
Photos: LUSH Cosmetics, Robson Street, Jenny Marie
Cover via: lushcosmetics
