在台灣,「顧客至上」是過去服務業奉行的一大心經,認為店家應該要和氣生財、顧全大局,即使有時候得委曲求全也沒關係。但這樣的想法,其實是建立在相信大家都是講理好人的前提上。
最近在讀一本時報出版的書《情緒成本 Emotional Cost》,裡頭一個關於網拍老闆遇上奧客的故事,就精闢地解釋了為什麼店家有時候「好人」當過頭,不僅很不切實際,甚至是還有壞處的。
網拍老闆與奧客的故事,讓人重思「顧客至上」意義
作者紀坪分享了一個故事,讓人思考在台灣服務業「顧客至上」思維底下,老闆們與身為消費者的我們應該有的一些態度反思:
故事主角是一名網拍老闆,這位老闆賣的是一些家居用品,為了減少囤貨與成本,網店是在客人下單後,老闆再委託合作廠商包裝寄出,一直以來都合作無間,沒有太大瑕疵問題。
但生意做久難免會遇到不滿意的客人。有一天,一位第一次在這家網店消費的客人憤怒地在網站上留下負評,寫到:「你們很糟糕,這種產品也敢拿出來賣,小心我去客訴你們!」
原來是廠商出貨時不小心讓包裝沾上了油汙,但並不影響包在裡頭的商品。雖然客人似乎有點小題大作,但這位老闆試著站在顧客角度想,並認為以和為貴,不需要為了這個小事讓商店無端多出一筆負評,於是他很有誠心地和對方道歉,並答應退貨處理。
沒想到,這位客人回答:「莫名其妙,這不是退貨的問題,而是你們浪費我的時間!」
老闆更退一步,原本退貨是要店家收到商品才會退還款項,但老闆卻二話不說直接退錢,寫到:「您好,這是我們的疏失,很對不起,款項已先退還至您指定的帳戶,產品請您有空再寄出退回即可,不急,謝謝。」
沒想到,事情依舊無法了結。這位奧客拉高姿態,回覆:「既然是你們的疏失,我為什麼要幫你們退回?我放在我家樓下的管理室,你自己過來拿!」
但兩地相隔甚遠,來回奔波根本不合經濟效益,老闆於是打算就這麼算了:「買家您好,款項我已退回給您,產品就不用退還給我了,請您留著試用,如果覺得不錯的話請再幫我們修改成正評喔,謝謝。」
而這位奧客竟然回覆:「我不是這種人,不占人家便宜,三天內快給我過來拿。」
顧客至上,建立在好的消費素養上
在台灣,「顧客至上」是許多產業的口號,但這是以相信大家都是好人做為前提。
雖然社會上的理想狀態是人人都能將心比心,但實際上並不是所有人都是講理的「好人」。
新聞上奧客新聞屢見不鮮,為了滿足自己的需求,對店家提出各種不合理要求,只要店家稍微不合己意就全盤否定他人價值,到 Google 或 Facebook 上給予一顆星負評,並呼籲網友不要前往此店家消費,這對許多認真工作的人們真的不盡公平。或許身為消費者的我們,都該懂得培養好的消費素養,塑造整體良善風氣,鼓勵更多有抱負有理想的店家。而從這位網拍老闆的角度來看,他的行事作風雖然表面上幾乎無可挑剔,但他卻忘記堅持原則的重要性。
如果你也是個老闆,或許已經體悟到社會上的人百百種,要討好所有的人根本不可能,偶爾出現爭議與負面評價其實很正常。過度地迎合「壞客人」,即使金錢成本沒有流失很多,無形的「情緒成本」卻大量耗費,損失其實比看得到的還要大。
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