不久前，我在 Amsterdam 一家小咖啡廳喝東西，店裡只有一位嬌小的女店員同時負責點單與做飲料。突然兩個高頭大馬的男人走了進來說要借廁所，沒想到女店員馬上回覆「我們這裡要消費才能使用廁所。」其中一個男子臉馬上沉了下來說：「借個廁所也不行？」女店員馬上果斷回覆不行，結果兩人就在那裡來來回回僵持不下，氣氛開始磨擦出緊張的火藥味，另外一名男子感覺有點理虧，想拉著同伴離開，但那人或許是面子受損，硬是不走。
結果，那位女店員非但不受高大男子的氣勢震懾，反而氣焰越來越盛，拿起電話強硬說道，「你再不走我就要叫警察了。」那位男子最終是無計可施，狠狠地瞪了店員 5 秒，然後挫敗離去。那一幕讓我覺得非常有趣，心裡不禁想到，在台灣「客人永遠是對的」的理念，究竟有什麼問題呢？
「客人永遠是對的」？雙方的過與不及都不好
其實類似 Amsterdam 咖啡廳的小故事，我在歐洲還看了不少。在餐廳消費時，我從來沒見過哪個店員會過度地放低姿態服務客人，他們與客人的互動是基於互相尊重的，有種「我歡迎你來，也很樂意讓你體驗我們家的東西。但這是我的地方，你不喜歡可以建議，但想鬧的話請走，我沒那個時間精力取悅你」的感覺。
雖然不知道到底是誰創造了「客人永遠是對的」的想法，但我想最開始的本意，或許是在信任人性的基礎與店家能及的資源上，盡力提供客人完善的消費體驗。但並不是所有人都是有教養、有同理心的，也不是所有的店家都有那種閒資源來砸在滿足奧客的需求上。
另外一個可能性，或許是一種行銷形象的策略，給予客戶一種他在別處得不到的「尊榮感」，讓他自我感覺良好，而願意一來再來。但通常需要被這種膚淺的尊榮感撫慰的人，本身胃口就容易會被越養越大，久而久之他自己也覺得自己「理應」受到極高待遇，他的需求不用說大家都應該知道，而他的事就是最重要的事情，若有忤逆，就要你亡。
在台灣遇到過度「禮貌」的服務，像是跪在桌邊點餐，又或是每隔十分鐘就來問一次「還可以嗎？」（覺得我和朋友的談話不斷被打斷）反而會讓人覺得有點尷尬，但我在歐洲也曾碰過笑容堆滿面到有點不自然地步的服務生，最後發現他的「友善」只是想要你多給小費，而不是真心想要服務你，那反而讓人感覺更差。其實專業的服務藝術博大精深，卻不和低聲下氣、全力滿足等劃上等號，人與人交往重在互相尊重，雙方的過與不及都不好。
社群網路開啟新戰局，但最後仍回到「尊重」二字
奧客的新聞時有所聞，甚至現在因為網路科技發達，奧客與店家的戰爭又開啟一波新戰場。像是客人在網路上亂爆料不實訊息、惡意用一顆星負評灌爆店家頁面，又或是居心不軌的部落客故意寫負面文章、威脅店家給錢才移除內容等等。
但也因為網路的公平性，店家同樣也能在社群上發表意見、發聲回應，例如「靠北奧客」臉書團體的興起，以及在部落格上書寫經驗的店主等等。最近甚至還看到美國有個早餐店老闆在結束營業後，竟上網一一嗆爆曾經留下負評的網友，還一路追溯到兩年之前，雖然這個行為並不恰當，但此舉卻讓許多受氣許久的店家大讚爽快。
店家與客人之間的談話越公開透明，或許越能讓大眾注意到雙方觀點的不同，並意識到「客人永遠是對的」其實並不是一個站得住腳的標準。回到上面談到的，無論是否有社群網路，也無論時代再怎麼進步，雙方若想要有愉快的服務與被服務經驗，最終或許還是得回到「同理心」與「尊重」上面。
