[本文章由 桑島太太 提供 ]
消費是我們生活的一部分，總有機會遇到不符合期望的服務或產品。在這個網絡年代，大家都習慣將不滿放到社交平台，爭取公眾注意及公審，慢慢形成一種「不投訴便蝕底」的社會狀態。
因工作關係，跟很多大品牌的客戶服務經理交流，他們都不約而同地表示，在每天面對大量不同種類的投訴之中，其實只會對某幾項特質的投訴進行認真處理。不想自己的投訴石沉大海的你快來了解看看吧。
1. 請不要心存「討著數」的心態
自從一些比較慷慨的外資公司出現，他們的經營方式以客為本，一般對於客人意見非常重視，不單提供寬鬆的換貨退貨制度，有時為回饋客人意見更加會免費為客人提供服務或產品去取悅客人。而這些例子傳開後，很多公司也爭相仿效，客人亦漸漸被寵壞，開始扭曲原意，為投訴而投訴，為自己所付出的金錢爭取比別人多的額外利益。
這其實是個惡性循環，慢慢地公司會將處理客人投訴的成本再加於原本產品或服務上，其實消費者並沒有得益。而且，很多公司已經慢慢收緊制度，客人是否存心討著數，經驗老到的管理人員怎會看不清？對於這種客人，一般做法是道歉，然後便不了了之。反而，他們對於真心給予意見的客人會有更多跟進，甚至送上驚喜回饋客人！
2. 注意你的情緒及語氣態度
很多人以為只要盡力表達不滿的情緒便可以令服務員答應任何要求，其實事實是剛剛相反。
將你的情緒渲洩在服務員身上並沒有多大作用，反而吸引旁人注意，甚至被錄影放到社交平台集體評論的例子屢見不鮮，到時候後悔失態都己經太遲了。其實只要深呼吸一下，盡量使用陳述句將令你不滿是的事實直接道出，平靜而確實的態度比起責罵的語氣更有力量，讓對方更清晰知道不妥當的地方並立即作出改善。
3. 永不與前線員工爭論
在前線工作的員工也是人，也有情緒，當他們有時不由自主帶著情緒上班的確令消費者困擾，但請謹記我們並不需要與前線員工爭論。
如果你已經向他們清楚表達你的要求而他們並沒有給予合理的回應，你可以要求與當值經理對話，如不可能，你可記低當時的時間、員工的名字（如有配戴名牌）、店內的位置（如在餐廳請記低檯號），留低消費的發票，之後才向該公司的後勤客戶服務發電郵投訴。
4. 投訴電郵內容必須仔細
客人提供的資料愈詳盡，公司後勤部門跟進的機會愈高。
因為當你提供的客觀資料愈多，事情更傾向是事實多於純粹「客戶不愉快」投訴，公司高層對於這些資料會傾向更認真處理。
在電郵內除了要提供準確的日期、時間、地點、人物外，你更可抬頭看看附近有沒有閉路電視會錄到事情的經過。如有，請在電郵提及那一個閉路電視鏡頭有記錄事件經過，並提議對方翻查紀錄。
如果是這樣，這封電郵盡可能在24小時內發出，因為很多閉路電視都是用電子存檔方式，記憶體只限48-72小時的運作，如果記憶體滿了就會將之前的刪除，便無以為証。
5. 向「對的人」投訴
找「對的人」投訴讓你的訴求更快更準確獲得處理。
如果前線員工並沒有妥善處理你的要求，可逐層列推上去找當值經理。如果是需要用電郵作書面投訴，可向前線員工索取公司客戶服務電郵，或者在公司網頁上搜尋，很多公司網頁都已經設有客人意見專頁。
如果事情達到一定的嚴重程度而必須立即得到關注，也可嘗試搜尋該公司管理層名單，在一些專業社交網站不難找到他們的直接電郵，給他們發一個電郵副本，可以確保管理層對事件知情。
其實「投訴」並不是值得提倡的風氣，做個理智的消費者，不合理的不買就好了！弄清楚自己的消費預期，作出投訴前先想清楚自己的要求是個人要求還是大眾要求，做個聰明又理智的消費者！
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