旅遊工作沒有你想像中輕鬆 : 導遊沒有告訴你的10件小事 — [ 寧若曦 專欄 ]

 

1. 「你們真好，常常都吃這麼美味的東西！」－我們吃的不是大餐

客人常常以為吃飯的時候，我們一定是躲在那裡吃大餐吧？真相便是，我們和其他旅行團的工作人員被困在一個小房間內，吃著那些看見便倒胃的自助餐。

那些食物，通常是油膩到不行的青菜，飯菜上的汁液都凝固成一塊塊卻沒人理會，肉質都硬得咬不開，質素大概像坐牢的飲食一樣惡劣，用自助形式供我們享用。有些工作人員寧可自備杯麵，或是選擇午飯時間捱餓，在自由活動時間才自費充飢，也不想對著那幾道感覺差勁得像豬餿一樣的東西進食。

 

 

2.「你們真幸運，常常都住在這麼漂亮的酒店裡！」－我們住的房間很狹窄

每當客人住到五星級的飯店，都會自然的以為我們平常也是住在一樣的房間。實情是，因為旅遊公司想要節省費用，大部份的工作人員也沒有那麼好的待遇。

有些公司會安排我們住在酒店裡的工作人員宿舍，必須跟其他不認識的工作人員同房。有些酒店會安排一間房間裡住五到十個人，試想像一下裡面有一大堆滿身臭汗而且陌生的人跟你同睡的畫面，也是蠻值得嘆氣的。

有些公司會要求我們住到附近超級便宜的旅館，甚至要求我們自己找旅館住宿，對於不能在客人面前講公司壞話的我們來說，這些事情都是有口難言的。

 

3. 「你們不是應該滿足我所有的要求嗎？」－我們服務客人而不是服侍客人

作為服務業，我們確實是應該用盡自己的能力服務客人，我們也深深明白這是職責所在。但是有些客人真的是態度差到用命令的語氣，或是蠻不講理的不斷投訴，甚至用虐罵的言語人身攻擊，使得我們有時候也愛莫能助。

旅程中的確有很多我們不能控制的因素，例如說因為機件故障讓飛機延遲，或是因為天氣關係而需要調整行程。可是客人總是會怪罪於我們，甚至將自己的怨氣發洩在我們身上。其實我們想要的只是最簡單的尊重，作為一個專業的旅遊從業員，我們不介意盡最大的能力令客人的行程變得更完滿，但不代表我們要放下尊嚴，跪著服侍任何人。

 

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4. 「你們的工作真閒，上車睡覺下車走走就放工了。」－我們的腦袋每分每秒都在計劃著行程

很多客人都會覺得我們的工作很休閒，每天只是坐坐車﹑聊聊天﹑到景點逛一逛就放工了，可是這都是客人看到的表面事情，卻總是忽略著想要有一個順利的行程，我們在背後做的事可多了。

在客人出發前要因應當天的天氣﹑交通安排而調配行程，確保每個景點的時間充裕。到達景點前要再跟司機約好時間，確保一切順利。在車程上也要記好每個景點的介紹，詳細的跟客人分享消息和故事。就連客人在自由活動時間的時候，我們也不忘要跟餐廳跟進當天的用餐時間和菜式，跟酒店調配好房間的安排，還要準備好應變措施免得有意外發生，甚至要處理公司因為省錢或是其他部門而闖下的大禍。

所以其實我們總是面帶笑容，腦筋卻長時間在繃緊和緊張，輕鬆自在都是裝出來讓客人放心的感覺而已。

 

 

5. 「你們不是應該很享受在不同的國家裡生活嗎？」－四處奔波其實很疲累

旅遊從業員的工作總是四處奔跑，聽來很自由自在，其實卻是加倍勞累。最忙碌的月份，我們可以是今天回來，明天就飛到另一個地方，很多時候早上醒來，也要定過神來才記得自己身處在什麼地方。我現在到底是在台灣，韓國，還是張家界？

有時候靜下來的時候，不免有種腦袋空洞的感覺，總是忘了今天是星期幾，忘了是這個月第幾次坐飛機，重覆又重覆的行程跟飛航會讓人感覺混亂，要捉住用神才能記起一些生活的小事。不停的坐飛機和長車程更會加倍虛耗體力，總是在路上碰見不同國籍的路人都會有一種交錯的感覺。加上一連串的工作程序，會讓我們的精神疲憊，卻還是要裝作開朗。

 

 

6. 「你們不是大部份時間都在旅遊的嗎？」－我們的工作時間是24小時

飛機航班是凌晨機，我們從凌晨集合客人開始，坐飛機到達當地，客人於航機上都在睡覺，我們已經在溫習行程。早上要陪同客人吃早餐，一整天的行程下來，講解景點﹑分享歷史故事﹑與其他工作人員合作﹑確保用餐妥善﹑回答客人不同類型的提問和要求，直到晚上入住酒店之後檢查房間，準備第二天的行程，確認景點安排妥當。

即使在已經入睡的深夜，也有可能會收到客人的突發事件，例如說因為身體不舒服而需要帶他們到醫院，因為冷氣壞掉而需要更換房間，甚至連房間的廁紙用完也會致電我們。看到這樣的工作時數，誰還會說我們這一個行業的錢很好賺？

 

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7. 「你常常也來這麼美麗的地方不是很幸福嗎？」－景點對我們來說是厭悶的辦公室

客人總是誤以為我們來到不同的景點會很興奮很開心，其實我們跟一般的打工仔一樣，只是把辦公室的地方搬到別個地方。

試想像每一個景點就是像你的公司裡頭的不同角落，你每天回到辦公室的座位也不會特別幸福吧？當你去日本的次數跟上班一樣頻繁的時候，你就能明白為什麼大部份的我們臉上也不會顯露太雀躍的表情。

因為對我們來說，那只是工作的地點，可能平常我跟家人或朋友旅行來到同一樣的景點會比較開心，但現在我只是在履行自己的職務，認真的工作，所以別再以為我們在景點前會跟你一樣有新鮮感，其實我們心裡有的只是你平常回到公司的那種苦悶感。

 

 

8. 「你們的工作這麼簡單，不是誰都可以做得來嗎？」－我們有百樣你看不到的武藝

我們需要在最短的時間內認到所有的客人，一團如果只有二十個客人也還好，旺季的時候有四十個客人就很講究每個我們認人的天份了吧，還未計算不能跟上一團客人搞混的情況。

我們要很能聊，跟不同行業不同教育背景的客人聊天，要有多方面的知識，不但在行程和景點上，有時候也會牽涉到歷史和政治，答不出客人的問題也難免會被質疑。

我們要有銳利的目光，在人很多的景點裡要一眼就看到自己的客人在那裡，還要有強烈的方向感跟清晰的思維，才能夠在集合時間之內找回所有的客人。我們要夠細心體貼，留意著客人每個需要，在客人皺眉的時候已經要知道他下一句想要問什麼，在客人用餐的途中看到桌面上的飯菜已經要清楚那些東西不合他們口味。

我們還要耐得住氣，被客人劈瀝啪拉責罵的時候我們要學會冷靜，也要學懂怎樣去解釋和安撫情緒，才可以在別人口中稱得出專業。

 

 

9. 「每天都在外地旅遊應該很快樂吧？」－我們其實很孤單

每逄節日的時候我們都在外地工作，沒辦法陪伴家人﹑情人或是朋友。看著旅行團裡的客人歡天喜地的慶祝著不同的節日，我們卻只可以回到酒店房後，一個人孤單地跟自己慶祝。

無論我們生活中遇到什麼難題，親人離開﹑失戀﹑和家人吵架﹑有朋友病危，我們在客人面前還是要牽起笑容，帶上面具，放下私人情緒，熱情地介紹著景點。工作過後身在外地，令人倍感寂寞，內心的難過也無法跟其他人分享。

 

 

10. 「你們真好，可以免費環遊世界。」－遍踏地球難及留在家裡更富有

為著要工作，我們總是會錯過很多生命中重要的時刻。當爸爸的會錯過兒子成長的片段，當情人的無法跟另一半慶祝每一年的所有大節日，當朋友的總是無法出席聚會，當女兒的不能預計到母親節是否能夠跟媽媽慶祝。

很多人羨慕我們的工作，很多人以為我們很快樂，但只有當過旅遊從業員的人也會知道，能夠留在家裡，每晚吃到家人親手煮的飯，跟家人飯後一起看電視，即興地跟朋友吃個宵夜，是一件多麼簡單卻又美好的事情。而這件平凡事，卻是所有旅遊從業員一直渴望擁有的奢望。